Meld een klacht

Inleiding

De medewerkers van opleidingscentrum Groene Veluwe (hierna Groene Veluwe) doen hun best om jou zo goed mogelijk te helpen. Toch kan het gebeuren dat je ergens niet tevreden over bent. We moedigen je aan om dit met ons te bespreken.

Ons advies is om eerst in gesprek te gaan met de betrokken medewerker van Groene Veluwe. Meestal komt er in zo’n gesprek een goede oplossing naar voren. Kom je er samen niet uit? Dan kun je een formele klacht indienen via onze klachtenregeling.

De klachtenregeling voor bedrijven heeft twee belangrijke doelen:

  • Het eerlijk en zorgvuldig oplossen van klachten.
  • Het leren van klachten om onze dienstverlening te verbeteren.
1

Definities

  1. De organisatie: Groene Veluwe waarvan zowel directie/bestuur als medewerkers personen kunnen zijn op wie de klacht van toepassing is.
  2. Bestuur: De bestuurder/directeur die krachtens de statuten het besluitvormend orgaan van
    Groene Veluwe is en belast is met de eindverantwoordelijkheid voor de werkzaamheden die Groene Veluwe uitvoert.
  3. Medewerker: Een persoon werkzaam bij Groene Veluwe in betaalde dienst verbonden aan Groene Veluwe.
  4. Klant: Een natuurlijk persoon die gebruik maakt, wenst te maken of heeft gemaakt van de
    diensten aangeboden onder de verantwoordelijkheid van Groene Veluwe.
  5. Termijn: De klacht dient zo spoedig mogelijk, binnen een redelijke termijn na ontstaan van
    de klacht, ingediend te zijn. Maximaal binnen drie maanden nadat het voorval waarover wordt geklaagd zich heeft voorgedaan.
  6. Klacht: Een (schriftelijke) uiting van ongenoegen over de wijze waarop de klager is behandeld door de organisatie of door medewerkers van Groene Veluwe. Dit kan gaan over de resultaten en/of de dienstverlening door Groene Veluwe. Het ongenoegen kan betrekking hebben op handelingen en beslissingen of op het nalaten daarvan ten aanzien van de klager.
  7. Klager: De klant die ontevreden is en een klacht indient.
  8. Klachtenadministrator: De medewerker waar de klachten binnenkomen, die zorgt voor registratie en indien mogelijk/gewenst de communicatie met de klant. Deze medewerker bewaakt de procedure, zodat klachten tijdig en zorgvuldig worden afgehandeld.
2

Voor wie is de klachtenregeling bedoeld?

De klachtenregeling van Groene Veluwe is voor alle klanten die gebruik maken of hebben gemaakt van de dienstverlening van Groene Veluwe. De klacht moet betrekking hebben op de wijze waarop je bent behandeld door (een medewerker van) Groene Veluwe of een gebeurtenis die heeft plaatsgevonden. Je kunt tot twee maanden nadat het feit waarover je wilt klagen zich heeft voorgedaan, je klacht indienen. Klachten die later worden ingediend, worden niet in behandeling genomen.
3

Indienen van formele klacht

  1. Een klacht moet bij voorkeur schriftelijk worden ingediend en binnen een redelijke termijn na het ontstaan worden ingediend. De maximale termijn hiervoor is twee maanden na het voorval. Vermeld in je klacht de volgende informatie:
    • Contactgegevens klager: naam, adres, telefoonnummer.
    • De datum waarop je de klacht indient.
    • Een duidelijke beschrijving van de klacht.
    • Wanneer het voorval plaatsvond.
    • Waarom je dit als klacht ervaart.
    • Welke stappen je al hebt ondernomen om het probleem op te lossen.
    • Welke oplossing je voorstelt.

    Voor meer informatie over de klachtenregeling kun je telefonisch contact opnemen met de klachtenadministrator via 0578 – 62 84 96. Deze helpt je graag verder.

  2. Je kunt een klacht schriftelijk indienen op twee manieren:
  3. Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen.
  4. De klager kan altijd de klacht intrekken. De klager dient dit de klachtenadministrator van Groene Veluwe schriftelijk mee te delen.
  5. Bij intrekking van de klacht door de klager blijft Groene Veluwe bevoegd onderzoek te doen naar de klacht. De klager wordt hiervan in kennis gesteld.
  6. Klachten worden geregistreerd en bewaard voor een periode van 2 jaar.
4

Behandeling klacht

  1. Alle klachten komen schriftelijk (per mail of post) binnen bij de klachtenadministrator en worden altijd vertrouwelijk behandeld. Deze onafhankelijk medewerker is zelf niet bij de klacht betrokken en voert geen werkzaamheden uit gericht op lesgeven. Deze onafhankelijke derde persoon werkt voor een andere organisatie: Groen Coaching B.V.
  2. Groene Veluwe streeft ernaar de klacht binnen 10 dagen af te handelen. Vragen of klachten die een langere verwerkingstijd vragen, beantwoorden wij per ommegaande met een bericht van ontvangst en een indicatie wanneer je een antwoord kunt verwachten. De volgende stappen worden daarbij doorlopen:
    • De klachtenadministrator registreert de klacht en bevestigt per ommegaande schriftelijk de ontvangst van de klacht aan de klager.
    • De klager ontvangt (telefonisch of schriftelijk) binnen 5 dagen bericht of de klacht ontvankelijk is, uitleg over de afhandeling van de klacht en een contactpersoon tot wie de klager zich kan wenden met vragen over de afhandeling.
    • Als de klacht niet in behandeling wordt genomen, wordt de klager, binnen 10 dagen na de ontvangstdatum van de klacht, hierover schriftelijk bericht met een onderbouwde motivering waarom het besluit is genomen om de klacht niet in behandeling te nemen.
    • Afhankelijk van de aard en inhoud van de klacht wordt een onderzoek ingesteld op basis van hoor en wederhoor. Dit gebeurt door de klachtenadministrator die onafhankelijk is. Indien nodig wordt een afspraak met de klager gemaakt om de klacht in een persoonlijk gesprek toe te lichten. Indien de klacht betrekking heeft op een medewerker, wordt deze medewerker in de gelegenheid gesteld mondeling of schriftelijk te reageren. Indien nodig volgt er een gezamenlijk gesprek met de klager en de medewerker. Zowel de klager als de medewerker kunnen bezwaar maken tegen een gezamenlijk gesprek.
    • De klachtenadministrator bewaakt de procedure en de termijn van afhandeling. De klacht wordt zo spoedig mogelijk afgehandeld (zie ook artikel 4.3), tenzij er omstandigheden zijn die dit belemmeren. In dat geval wordt de klager zo spoedig mogelijk op de hoogte gebracht
    • Afspraken worden schriftelijk vastgelegd.
  3. De klager krijgt binnen 4 weken na ontvangst van de klacht schriftelijk antwoord, tenzij anders is afgesproken met daarin:
    • Een samenvatting van de klacht.
    • De bevindingen uit het onderzoek naar de klacht.
    • De conclusies van Groene Veluwe over de klacht, inclusief eventuele afspraken en verbetermaatregelen.
  4. Indien de klager wenst te reageren op het schriftelijk antwoord op de klacht (zie 4.3) dient dit binnen 2 weken te gebeuren bij de directeur/bestuurder. Is de klager het niet eens met de wijze waarop de klacht is afgehandeld, dan kan de klager ook escaleren naar de Commissie van Kwaliteitshandhaving van de NRTO. Het advies van deze commissie is bindend. Voor meer informatie:


    NRTO
    Commissie Kwaliteitshandhaving
    Papiermolen 34
    3994 DK Houten
    (030) 267 37 78

    Voor de behandeling van vragen of klachten van administratieve aard of over de inhoud van de opleiding of cursus kan je ons telefonisch of per mail bereiken: 0578 – 62 84 96 of opleidingen@groeneveluwe.nl.

Inleiding

De medewerkers van opleidingscentrum Groene Veluwe (hierna Groene Veluwe) doen hun best om jou zo goed mogelijk te helpen. Toch kan het gebeuren dat je ergens niet tevreden over bent. We moedigen je aan om dit met ons te bespreken.

Ons advies is om eerst in gesprek te gaan met de betrokken medewerker van Groene Veluwe. Meestal komt er in zo’n gesprek een goede oplossing naar voren. Kom je er samen niet uit? Dan kun je een formele klacht indienen via onze klachtenregeling.

De klachtenregeling voor particulieren heeft twee belangrijke doelen:

  • Het eerlijk en zorgvuldig oplossen van klachten.
  • Het leren van klachten om onze dienstverlening te verbeteren.

Deze klachtenregeling is opgesteld op basis van de algemene voorwaarden van de Nederlandse Raad voor Training en Opleiding (NRTO). Deze voorwaarden zijn hier te zien en te downloaden.

1

Definities

  1. De organisatie: Groene Veluwe waarvan zowel directie/bestuur als medewerkers personen kunnen zijn op wie de klacht van toepassing is.
  2. Bestuur: De bestuurder/directeur die krachtens de statuten het besluitvormend orgaan van
    Groene Veluwe is en belast is met de eindverantwoordelijkheid voor de werkzaamheden die Groene Veluwe uitvoert.
  3. Medewerker: Een persoon werkzaam bij Groene Veluwe in betaalde dienst verbonden aan Groene Veluwe.
  4. Klant: Een natuurlijk persoon die gebruik maakt, wenst te maken of heeft gemaakt van de
    diensten aangeboden onder de verantwoordelijkheid van Groene Veluwe.
  5. Termijn: De klacht dient zo spoedig mogelijk, binnen een redelijke termijn na ontstaan van
    de klacht, ingediend te zijn. Maximaal binnen drie maanden nadat het voorval waarover wordt geklaagd zich heeft voorgedaan.
  6. Klacht: Een (schriftelijke) uiting van ongenoegen over de wijze waarop de klager is behandeld door de organisatie of door medewerkers van Groene Veluwe. Dit kan gaan over de resultaten en/of de dienstverlening door Groene Veluwe. Het ongenoegen kan betrekking hebben op handelingen en beslissingen of op het nalaten daarvan ten aanzien van de klager.
  7. Klager: De klant die ontevreden is en een klacht indient.
  8. Klachtenadministrator: De medewerker waar de klachten binnenkomen, die zorgt voor registratie en indien mogelijk/gewenst de communicatie met de klant. Deze medewerker bewaakt de procedure, zodat klachten tijdig en zorgvuldig worden afgehandeld.
2

Voor wie is de klachtenregeling bedoeld?

De klachtenregeling van Groene Veluwe is voor alle klanten die gebruik maken of hebben gemaakt van de dienstverlening van Groene Veluwe. De klacht moet betrekking hebben op de wijze waarop je bent behandeld door (een medewerker van) Groene Veluwe of een gebeurtenis die heeft plaatsgevonden.

Je kunt tot twee maanden nadat het feit waarover je wilt klagen zich heeft voorgedaan, je klacht indienen. Klachten die later worden ingediend, worden niet in behandeling genomen.

3

Indienen formele klacht

  1. Een klacht moet bij voorkeur schriftelijk worden ingediend en binnen een redelijke termijn na het ontstaan worden ingediend. De maximale termijn hiervoor is twee maanden na het voorval. Vermeld in je klacht de volgende informatie:
    • Contactgegevens klager: naam, adres, telefoonnummer.
    • De datum waarop je de klacht indient.
    • Een duidelijke beschrijving van de klacht.
    • Wanneer het voorval plaatsvond.
    • Waarom je dit als klacht ervaart.
    • Welke stappen je al hebt ondernomen om het probleem op te lossen.
    • Welke oplossing je voorstelt.

    Voor meer informatie over de klachtenregeling kun je telefonisch contact opnemen met de klachtenadministrator via 0578 – 62 84 96. Deze helpt je graag verder.

  2. Je kunt een klacht schriftelijk indienen op twee manieren:
  3. Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen.
  4. De klager kan altijd de klacht intrekken. De klager dient dit de klachtenadministrator van Groene Veluwe schriftelijk mee te delen.
  5. Bij intrekking van de klacht door de klager blijft Groene Veluwe bevoegd onderzoek te doen naar de klacht. De klager wordt hiervan in kennis gesteld.
  6. Klachten worden geregistreerd en bewaard voor een periode van 2 jaar.
4

Behandeling klacht

  1. Alle klachten komen schriftelijk (per mail of post) binnen bij de klachtenadministrator en worden altijd vertrouwelijk behandeld. Deze onafhankelijk medewerker is zelf niet bij de klacht betrokken en voert geen werkzaamheden uit gericht op lesgeven. Deze onafhankelijke derde persoon werkt voor een andere organisatie: Groen Coaching B.V.
  2. Groene Veluwe streeft ernaar de klacht binnen 10 dagen af te handelen. Vragen of klachten die een langere verwerkingstijd vragen, beantwoorden wij per ommegaande met een bericht van ontvangst en een indicatie wanneer je een antwoord kunt verwachten. De volgende stappen worden daarbij doorlopen:
    • De klachtenadministrator registreert de klacht en bevestigt per ommegaande schriftelijk de ontvangst van de klacht aan de klager.
    • De klager ontvangt (telefonisch of schriftelijk) binnen 5 dagen bericht of de klacht ontvankelijk is, uitleg over de afhandeling van de klacht en een contactpersoon tot wie de klager zich kan wenden met vragen over de afhandeling.
    • Als de klacht niet in behandeling wordt genomen, wordt de klager, binnen 10 dagen na de ontvangstdatum van de klacht, hierover schriftelijk bericht met een onderbouwde motivering waarom het besluit is genomen om de klacht niet in behandeling te nemen.
    • Afhankelijk van de aard en inhoud van de klacht wordt een onderzoek ingesteld op basis van hoor en wederhoor. Dit gebeurt door de klachtenadministrator die onafhankelijk is. Indien nodig wordt een afspraak met de klager gemaakt om de klacht in een persoonlijk gesprek toe te lichten. Indien de klacht betrekking heeft op een medewerker, wordt deze medewerker in de gelegenheid gesteld mondeling of schriftelijk te reageren. Indien nodig volgt er een gezamenlijk gesprek met de klager en de medewerker. Zowel de klager als de medewerker kunnen bezwaar maken tegen een gezamenlijk gesprek.
    • De klachtenadministrator bewaakt de procedure en de termijn van afhandeling. De klacht wordt zo spoedig mogelijk afgehandeld (zie ook artikel 4.3), tenzij er omstandigheden zijn die dit belemmeren. In dat geval wordt de klager zo spoedig mogelijk op de hoogte gebracht
    • Afspraken worden schriftelijk vastgelegd.
  3. De klager krijgt binnen 10 dagen na ontvangst van de klacht schriftelijk antwoord, tenzij anders is afgesproken met daarin:
    • Een samenvatting van de klacht.
    • De bevindingen uit het onderzoek naar de klacht.
    • De conclusies van Groene Veluwe over de klacht, inclusief eventuele afspraken en verbetermaatregelen.
  4. Indien de klager wenst te reageren op het schriftelijk antwoord op de klacht (zie 4.3) dient dit binnen 2 weken te gebeuren bij de directeur/bestuurder. Is de klager het niet eens met de wijze waarop de klacht is afgehandeld, dan kan de klager ook escaleren naar de Geschillencommissie van de NRTO. Het advies van deze commissie is bindend. Voor meer informatie:


    De Geschillencommissie
    Postbus 90600
    2509 LP Den Haag
    (070) 310 5310
    www.degeschillencommissie.nl

    Voor de behandeling van vragen of klachten van administratieve aard of over de inhoud van de opleiding of cursus kan je ons telefonisch of per mail bereiken: 0578 – 62 84 96 of opleidingen@groeneveluwe.nl.

Heb je een vraag?

Neem contact op